Seis em cada dez pequenos negócios ainda estão em uma faixa de maturidade digital média baixa, indicador que considera diferentes práticas relacionadas ao uso de tecnologias no negócio, segundo a Pesquisa Maturidade Digital dos Pequenos Negócios 2026, divulgada pelo Sebrae. Embora a parcela de empresas no nível mais baixo tenha caído de 17% em 2024 para 2% em 2026, apenas 9% chegaram ao patamar mais elevado. O levantamento também mostra que a venda de produtos e serviços por plataformas digitais está entre as práticas com menor desempenho entre os pequenos negócios.
O porte da empresa ajuda a explicar parte desse cenário, de acordo com Rodrigo Soares, presidente do Sebrae. Segundo ele, os microempreendedores individuais apresentam níveis mais baixos de maturidade digital, enquanto o indicador aumenta conforme cresce o porte do negócio. Para Soares, a etapa mais básica da digitalização já avançou, mas ainda há dificuldade em converter o uso das ferramentas em resultados. “O grande desafio da transformação digital dos pequenos negócios já não é o acesso à internet, mas a capacidade de converter essa presença em resultados. Há todo um caminho para transformar presença digital em vendas”.
Esse percurso aparece na rotina da doceira Daniela Bastos, que trabalha com encomendas antecipadas e utiliza Instagram e WhatsApp em etapas diferentes do atendimento. Enquanto a primeira rede funciona como uma “vitrine virtual”, com fotos, vídeos, depoimentos e bastidores da produção, o aplicativo de mensagens concentra o contato e o fechamento dos pedidos. “O processo de venda para quem não é cliente muitas vezes começa no Instagram, vendo as fotos, vídeos, depoimentos dos clientes e bastidores. É uma forma de criar confiança nessa relação entre empresa e cliente”, conta.
Ter um perfil ativo nas redes, no entanto, não garante que o interesse do consumidor termine em compra. Informações pouco claras sobre produtos ou serviços, preços, diferenciais e formas de fazer o pedido podem criar obstáculos ao longo do processo. Da atração do cliente ao fechamento, cada etapa precisa facilitar o próximo passo, para que seguidores, curtidas e mensagens também possam gerar faturamento.
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Para quem tem pouco tempo e orçamento limitado, concentrar esforços nos canais em que os clientes realmente estão pode ser mais eficiente do que tentar manter presença em várias plataformas ao mesmo tempo, explica Taiane Almeida, analista do Sebrae Bahia. “É melhor escolher os canais onde seus clientes realmente estão e utilizá-los bem”, orienta. Ela também destaca a importância de produzir conteúdo com objetivo comercial, facilitar o acesso a informações como preço e formas de pagamento e utilizar recursos do WhatsApp Business para organizar contatos e agilizar o atendimento.
Essa lógica também se estende a quem vende serviços. A criadora de conteúdo para marcas Carol Valois utiliza o Instagram como extensão do portfólio e o WhatsApp para entender as necessidades das empresas, apresentar propostas e fechar trabalhos. “Para mim, os dois canais se complementam: um amplia minha visibilidade e o outro transforma essa conexão em oportunidades”, afirma. Segundo ela, as redes deixaram de funcionar apenas como espaços de divulgação e passaram a integrar todo o processo comercial, desde o primeiro contato até a contratação.
Organizar atendimento
À medida que mais etapas da venda passam pelos canais digitais, organizar o atendimento também se torna importante para evitar que contatos se percam. Taiane destaca que o empreendedor precisa incorporar essa atividade à rotina da empresa. “O primeiro passo é tratar o atendimento digital como um processo do negócio, e não como algo que será feito apenas quando surgir um intervalo na rotina”, afirma. Recursos como respostas rápidas, mensagens automáticas e etiquetas no WhatsApp Business podem ajudar a acompanhar o cliente desde o primeiro contato até o pós-venda.
Para a empreendedora Carine Marques, que mantém há quatro anos uma loja online de moda íntima e realiza as vendas pelo Instagram e pelo WhatsApp, o relacionamento com o consumidor é um dos pontos decisivos. “O que faz a diferença é a forma com que você atende, conversa com seu cliente e escuta o que ele precisa. Não é querer só vender”, conta. Ela afirma que esse cuidado continua mesmo quando a compra não é fechada no primeiro contato, mantendo o relacionamento para que o consumidor acompanhe as novidades e possa retornar posteriormente.
