Imagine fazer um pedido pelo iFood, não receber os produtos e ainda ter o pedido de reembolso negado pela plataforma. Foi exatamente essa situação que levou uma moradora de Itanhaém, no litoral de São Paulo, a conquistar na Justiça uma indenização por danos morais de R$ 5 mil.
A decisão foi tomada pela 26ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ-SP), que entendeu que, além do prejuízo financeiro, a consumidora perdeu tempo tentando resolver um problema causado pelo serviço.
Compra nunca chegou ao destino
O caso aconteceu em janeiro de 2025. Segundo informações do jornal A Tribuna, a consumidora realizou uma compra de R$ 80,36 em um supermercado por meio do aplicativo do iFood.
No momento da compra, ela escolheu a opção de retirada presencial. No entanto, ao chegar ao estabelecimento, foi informada de que o pedido já havia saído para entrega.
Pouco depois, o aplicativo registrou que a entrega havia sido concluída, mas a cliente afirma que nunca recebeu os produtos.
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Câmeras registraram entregador deixando o local
As imagens das câmeras de segurança do condomínio mostraram o entregador na portaria utilizando o celular. Em seguida, ele deixou o local sem entregar a encomenda.
Mesmo diante da situação, a consumidora solicitou o reembolso pelo aplicativo, mas teve o pedido negado. Segundo a plataforma, a entrega havia sido realizada normalmente.
Sem conseguir solucionar o problema de forma administrativa, ela decidiu recorrer à Justiça.
Tribunal reconheceu danos morais
Na ação, a cliente pediu a devolução dos R$ 80,36 pagos pelo pedido e uma indenização de R$ 15 mil por danos morais.
Em primeira instância, a Justiça determinou apenas o reembolso do valor da compra. A consumidora, porém, recorreu da decisão.
Ao analisar o recurso, o TJ-SP reformou parcialmente a sentença e fixou a indenização por danos morais em R$ 5 mil.
Segundo o relator do processo, desembargador Morais Pucci, o caso se enquadra na chamada teoria do desvio produtivo do consumidor. Esse entendimento considera que o tempo gasto pelo consumidor para tentar resolver um problema criado pelo fornecedor também representa um prejuízo passível de indenização.
O que diz a teoria do desvio produtivo
A teoria do desvio produtivo do consumidor vem sendo adotada em diversas decisões judiciais no Brasil. Ela reconhece que, quando o consumidor precisa desperdiçar tempo para solucionar falhas na prestação de um serviço, esse desgaste pode gerar direito à reparação por danos morais, especialmente quando a empresa não oferece uma solução adequada.
