A suspensão de voos nos Estados Unidos, nesta sexta-feira, 13, acendeu um alerta para passageiros que tinham viagens programadas para o país. A falha nos sistemas de comunicação do controle de tráfego aéreo provocou a paralisação temporária das decolagens e também atingiu operações internacionais, incluindo voos com origem no Brasil.
Diante dos atrasos e cancelamentos, os passageiros precisam ficar atentos aos direitos garantidos pela legislação brasileira. Em situações como essa, as companhias aéreas são obrigadas a prestar assistência, que pode incluir alimentação, hospedagem, transporte e acesso à internet, além de alternativas como reembolso e reacomodação.
As regras estão previstas na Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e valem para situações de atraso, cancelamento e interrupção de voos.
O que a companhia aérea deve oferecer?
De acordo com a Resolução 400 da Anac, a empresa precisa comunicar imediatamente qualquer alteração no horário previsto do voo ou eventual cancelamento.
Além disso, quando houver atraso, deve atualizar os passageiros sobre a previsão de partida em intervalos de 30 minutos.
Se a viagem for cancelada ou o atraso ultrapassar quatro horas, o passageiro pode escolher entre três alternativas:
- Reacomodação: embarcar em outro voo, conforme as opções disponíveis;
- Reembolso integral: receber de volta o valor pago pela passagem;
- Transporte por outra modalidade: seguir viagem por outro meio de transporte.
A escolha deve ser feita pelo passageiro, e não imposta pela companhia aérea.
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Quais são os direitos conforme o tempo de espera?
A assistência material oferecida pelas empresas varia de acordo com o período de atraso. As medidas devem ser disponibilizadas gratuitamente.
Confira o que o passageiro pode exigir:
- A partir de 1 hora: acesso à comunicação, como internet e telefone;
- A partir de 2 horas: alimentação adequada, por meio de voucher, refeição ou lanche;
- A partir de 4 horas: hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de acomodação.
Se o passageiro estiver no aeroporto da cidade onde mora, a companhia pode oferecer apenas o transporte até sua residência e o retorno ao aeroporto.
Pessoas com Necessidade de Assistência Especial (Pnae) e seus acompanhantes têm direito à hospedagem independentemente da exigência de pernoite.
O que fazer se a companhia não cumprir as regras?
Caso a empresa deixe de oferecer a assistência prevista, o passageiro deve procurar inicialmente os canais oficiais de atendimento da companhia aérea e guardar os protocolos de reclamação.
Se o problema não for resolvido, é possível registrar uma queixa na plataforma Consumidor.gov.br, utilizada pelo governo federal para intermediar conflitos entre consumidores e empresas.
As reclamações também permitem que a Anac identifique problemas recorrentes e reforce a fiscalização sobre as companhias aéreas.
Passageiro pode receber indenização?
Além dos direitos relacionados à assistência e ao reembolso, o consumidor pode buscar indenização quando o atraso ou cancelamento provocar prejuízos adicionais.
A perda de um casamento, uma entrevista de emprego, uma reunião profissional ou outro compromisso importante, por exemplo, pode fundamentar um pedido de reparação, desde que os danos sejam demonstrados.
O passageiro que se sentir prejudicado pode procurar o Procon e, caso não consiga resolver a situação pelas vias administrativas, recorrer à Justiça para solicitar a reparação dos danos materiais ou morais.
