Enquanto assistente pessoal, Google e OpenAI deram a largada na era da inteligência artificial (IA) humanizada. O avanço que as ferramentas das duas gigantes da tecnologia – Gemini e ChatGPT respectivamente – trouxeram é inegável, mas essas soluções ainda precisam de adaptações.
Além da democratização do acesso para usuários comuns, as potencialidades da IA humanizada estão entrando de vez na realidade das empresas. A tecnologia já é usada para melhorar os processos internos e diminuir custos operacionais.
Potencialidade da IA humanizada
Um exemplo é a Cimed Remédios, uma das maiores fabricantes de remédios no Brasil, que reduziu seu custo no atendimento desde que implementou a “desrobotização” das interações nos assistentes virtuais. A empresa utiliza tecnologia artificial na comunicação entre setores comercial e financeiro.
Na farmacêutica, a ferramenta ajuda os negócios na automação de atividades administrativas e operacionais, reduzindo a necessidade de trabalho manual e, consequentemente, os custos operacionais.
“O time comercial, na gestão financeira da carteira de clientes, antes seguia um fluxo operacional descentralizado, com abertura de demandas por e-mail, telefone, mensagem de texto ou outras ferramentas”, explica Mário Berti, gerente executivo da Cimed remédios.
“Além da dificuldade de mapear várias fontes de entrada, o tempo de atendimento das demandas era longo”, diz.
O executivo aponta redução de aproximadamente 30% nos custos operacionais após 12 meses da implementação da ferramenta. O SLA (Service Level Agreement), que significa o nível de serviço, foi transformado radicalmente.
Berti também revela que os atendimentos, que demoravam até 3 horas, passaram a ser realizados em apenas 30 segundos.
“A liberação de cadastros chegou a durar 48 horas, após a implementação de um sistema de inteligência artificial por reconhecimento de voz, o período diminuiu para menos de 15 minutos”, enfatiza Berti.
Impactos nas pessoas e nos negócios
Para além dos benefícios da economia de tempo, o que já é uma demanda natural, está uma métrica fundamental: o Net Promoter Score (NPS), que avalia o engajamento das pessoas com o propósito do negócio.
Na Cimed, o NPS está em 70-100 desde a implementação da IA humanizada. O resultado é considerado excelente.
Com um tempo otimizado nos processos internos de atendimento, a realização de um trabalho mais rápido gera satisfação às pessoas envolvidas no processo, e consequentemente impactam positivamente os negócios.
“Os consumidores [de tecnologia] são impacientes. Querem respostas precisas e objetivas. As empresas têm um mundo de informações, que muda periodicamente e impõe um desafio para os atendimentos humanizados”, avalia Luiz Lobo, fundador da Fintalk, empresa de tecnologia que desenvolve soluções envolvendo inteligência artificial.
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